Tempo fa fece il giro del web il video di un passeggero fatto scendere a forza da un volo della compagnia statunitense United Airlines.
Le immagini vedevano l’uomo prelevato dal suo posto e trascinato violentemente fuori dall’aereo fra le voci indignate degli altri passeggeri.
La vicenda generò grande scalpore suscitando anche la critica del presidente Trump che, in un’intervista al Wall Street Journal, definì “orribile” il trattamento riservato al cliente della United.
Nonostante l’evidente violazione e la pessima figura, la compagnia stava in realtà ottemperando a una pratica ricorrente e assolutamente legale.
Il volo si trovava in overbooking perciò era nelle piene facoltà della United selezionare dei passeggeri da far scendere dall’aereo dietro promessa di vantaggi economici e logistici.
L’errore non era stato chiedere all’uomo di lasciare il suo posto bensì gestire quella situazione abituale con mezzi violenti e intollerabili.
Questo caso-limite ci da però l’occasione di spiegare il fenomeno nella sua completezza evidenziando i diritti del consumatore che sia vittima della sovraprenotazione.
Ebbene sì, potrebbe accaderci di dover scendere dall’aereo abbandonando il nostro posto legittimamente acquistato.
L’overbooking
E’ una tecnica di Revenue Marketing, una vera e propria filosofia di gestione volta a ottimizzare i guadagni di un’azienda.
Nel concreto le compagnie aeree -ma anche altri settori come quello alberghiero e dell’intrattenimento- vendono consapevolmente più posti, rispetto all’effettiva capienza del velivolo, con l’obiettivo di massimizzare il profitto.
Non è infrequente che un passeggero rinunci al viaggio non presentandosi al gate d’imbarco e così le compagnie, per garantirsi un volo a pieno carico e aumentare il volume degli affari, vendono una seconda volta il medesimo biglietto scommettendo sul fatto che qualcuno non si presenterà.
Ed effettivamente, con questo sistema, le flotte più grandi riescono a ricavare centinaia di milioni di euro in più ogni anno incassando sia parte del biglietto non fruito che l’intero prezzo di quello venduto doppiamente.
Per prevedere il numero di posti in esubero, vengono impiegati degli algoritmi segreti che tengono conto di variabili quali il periodo dell’anno, la tratta o anche l’aeroporto di partenza e d’arrivo.
Sono calcoli statistici così sofisticati che capita di rado che un passeggero rimanga a piedi.
Il rischio però è in agguato.
Negato imbarco per overbooking
Negli anni 90, la media dei passeggeri interessati da overbooking negli USA era di 16 passeggeri su 10mila mentre oggi si è abbassata a 9 su 10mila.
Il rischio non è frequente ma comunque calcolato.
Così, nel caso in cui tutti i passeggeri si presentino all’imbarco, qualcuno dovrà rimanere a terra; l’aereo per decollare deve rispettare tutte le condizioni di sicurezza, in primis un numero di persone adeguato alla sua capienza massima.
Ma con quali criteri la compagnia opera la sua scelta?
La prassi vuole che il primo step sia chiedere ai viaggiatori, presenti al gate, l’eventuale disponibilità a cedere il proprio posto in cambio di rimborso, riposizionamento su un volo successivo e benefit talvolta così vantaggiosi da essere subito accettati dai passeggeri più flessibili.
Può capitare infatti che venga offerto, senza ulteriore spesa, l’upgrade a una classe superiore.
Può anche esserci un declassamento ma solo con la relativa compensazione.
La compagnia può anche elargire buoni e sconti su future prenotazioni: tutto pur di convincere qualche cliente a rinunciare al posto su quel volo.
Se questo non avviene, la compagnia sceglie di proprio pugno.
Come evitare l’overbooking
La compagnia sceglie i passeggeri cui negare l’imbarco sulla base di alcuni principi logici.
Così è possibile ricavare qualche piccolo trucco per evitare di essere rispediti a terra.
Il primo consiglio è di fare il check-in con buon anticipo, magari on line, e non arrivare in ritardo al gate.
Sarebbe poi utile evitare gli orari di maggiore afflusso magari prenotando i voli del mattino presto perché meno frequentati e, soprattutto, non interessati dai ritardi e le cancellazioni della giornata che, inevitabilmente, creano un effetto domino sui voli successivi.
Un altro trucco è spedire i bagagli: per la compagnia sarebbe infatti complicato rintracciare valigie già imbarcate e stivate.
Anche viaggiare con altre persone può aiutare perché raramente la compagnia andrà a separare gruppi o famiglie.
Le possibilità di essere vittima dell’overbooking si riducono poi se il passeggero ha aderito ai programmi Frequent Flyer, che gli consentono una posizione privilegiata, mentre il rischio aumenta se il cliente ha acquistato un biglietto a basso costo.
Il viaggiatore di una tariffa più economica è meno tutelato di un cliente di classe più alta, non per una questione di ceto bensì nell’ottica di arrecare il minor danno pecuniario possibile.
Le tutele dei passeggeri
Nonostante i trucchi per evitarlo siete comunque rimasti vittima dell’overbooking?
Ebbene, niente paura, sappiate che avete comunque diritto a delle tutele.
I disagi di un mancato imbarco sono certamente immediati: c’è da pensare alla scelta di un nuovo volo, a come impiegare il tempo in aeroporto, a dove mangiare e bere. E se passano le ore e arriva la notte? Dove dormire?
E se ci trovassimo in un paese straniero? I problemi aumenterebbero un bel po’.
Il Regolamento CE n. 261/2004 riconosce i diritti dei viaggiatori specificando che la compagnia non deve provvedere solo ai risvolti economici ma anche all’assistenza che deve essere idonea e tempestiva.
I passeggeri hanno diritto al rimborso del biglietto, qualora il viaggio sia diventato inutile, oppure alla riprotezione su un volo alternativo, anche di diversa compagnia, senza aggravio di spesa.
Nell’attesa la compagnia deve fornire assistenza gratuita al cliente comprendente cibo, bevande, pernottamenti in hotel, trasferimenti da e verso l’aeroporto finanche due chiamate telefoniche o messaggi o e-mail.
E’ inoltre prevista una compensazione pecuniaria compresa fra i 250 Euro e i 600 Euro, a seconda del tipo di tratta e della distanza percorsa, considerando che è prevista una riduzione del 50% in caso d’imbarco su un volo alternativo con arrivo alla destinazione finale entro un intervallo definito esplicitamente.
La somma deve essere pagata in denaro oppure, solo se il cliente è concorde, con voucher viaggio o altri servizi.
E’ bene ricordare che tutte queste tutele devono essere fornite spontaneamente dalla compagnia aerea senza bisogno di alcuna richiesta da parte del passeggero.
Ovviamente la compensazione pecuniaria non preclude il diritto di agire per il risarcimento dei danni arrecati dovendo però dimostrare caso per caso.
La normativa, qui esposta nelle sue linee principali, si applica a tutti i voli con partenza da un aeroporto di un Paese dell’Unione Europea ed anche a quelli situati in Norvegia, Islanda e Svizzera.
La tutela è estesa anche ai voli con partenza da altri Stati purché diretti in un aeroporto comunitario e operati da una compagnia comunitaria salvo che la normativa locale non abbia già predisposto forme analoghe di assistenza.
In caso di dubbio è sempre bene rivolgersi alle associazioni che tutelano i consumatori per far sì che il passeggero sia sostenuto da esperti del settore in tutte le procedure burocratiche necessarie.
L’overbooking permette alle compagnie aeree di migliorare la concorrenza e, se gestito bene, consente anche al viaggiatore di ottenere un qualche vantaggio.
Basta sapere dove guardare.
Buon volo!
Scrivi